No hay dudas de que la oferta y la demanda online se incrementó exponencialmente en los últimos años y, por consiguiente, la competencia de las marcas por atraer y retener a sus clientes.
Hasta hace no mucho tiempo, las empresas innovadoras eran las que enviaban e-mails automáticos a los usuarios. Sin embargo, con el avance de la transformación digital, hoy es necesario mucho más que eso para mantenerse vivos en el mercado.
Daniel Soldán, CEO y fundador de emBlue, la plataforma de e-mail y automatización de marketing más usada en Latinoamérica, explica el porqué de esta revolución digital a partir de la experiencia de su organización acompañando a empresas para interactuar con sus clientes.
"Principalmente, es importante y primordial pensar una estrategia omnicanal que ubique a los usuarios en el centro y a las marcas en el lugar y momento adecuado", señala el directivo.
Esto se debe a que los usuarios también maduraron. Ahora saben mejor qué esperan y necesitan de una marca. Sus nuevos hábitos obligan a poner el foco en puntos claves para que elijan una marca y no la competencia.
Para Soldán, el tiempo de respuesta es clave en la decisión de un cliente.
"Optimizar los puntos de contacto es resultado de una estrategia omnicanal bien implementada. La información brindada en el momento justo y con el mensaje adecuado hace la diferencia", advierte.
Por otro lado, es vital el qué y el cómo: la integración de varios canales de comunicación, la automatización y la personalización de los mensajes ubica a las marcas un paso adelante.
Los usuarios necesitan que las marcas entiendan lo que buscan y que le ofrezcan lo mejor para ellos. Por su parte, las marcas deben pasar del monólogo a una conversación.
La reputación, el mejor premio
Según un estudio privado, el 72 por ciento de los usuarios quiere dar su feefback a las marcas. Es sabido que cada vez que se le da la oportunidad, el cliente aprovecha para dar una devolución.
"Muchas veces, las empresas no dan esa posibilidad a los clientes y se pierden la oportunidad de saber por qué los abandonan. Saber qué falla en todo el proceso ayuda a mejorarlo y permite convertir un cliente detractor en un promotor de nuestra marca o producto", detalla el creador de emBlue.
Cada cliente comparte su experiencia con entre 8 y 20 personas. "Si sabemos quién nos evaluó negativamente podremos evitar una crisis de reputación", aconseja Soldán.
Claves para mejorar la experiencia con los clientes
El propósito de emBlue es acompañar a las organizaciones a conseguir conversaciones relevantes y personalizadas. "Ayudamos a crear una estrategia omnicanal integrando canales", precisa el CEO.
La plataforma funciona como una guía para que las marcas consigan la omnicanalidad. En ese sentido, no solo brinda las herramientas para lograrlo sino que también propone y crea en conjunto con sus clientes.
"Hace muy poco incorporamos a nuestra plataforma una herramienta para mejorar la experiencia de las marcas con sus clientes. Se trata de las encuestas de NPS, que permiten saber en tiempo real cómo le fue a un cliente y actuar rápidamente dependiendo el puntaje obtenido", aclara el directivo.
Si la experiencia es mal puntuada se pueden tomar acciones para revertirla en conjunto con otras de herramientas, como la automatización o email marketing. Si por el contrario la experiencia es buena, el objetivo es fidelizar a ese usuario para mantenerlos ligados a la marca.
El último informe de Bain & Company señala que aumentar la tasa de retención apenas un 5% puede incrementar las ventas un 95%.
A partir de su experiencia personal, Soldán insiste en que evaluar y relevar la experiencia del usuario le permite a las marcas ahorrar dinero evitando invertir en captación leads y trabajando con clientes que ya tienen.
"Lo vemos con muchos de nuestros clientes. Incluso, la clave para ser más competitivos es poner el foco en la experiencia con el cliente", agrega.
