Ya reza el dicho: el ojo del amo engorda el ganado. Y parece que algo de razón tiene porque cada vez más empresas se animan a contratar el servicio de video mystery shopping.
La situación se repite: Juan tiene tres zapaterías, pero no puede estar en todas al mismo tiempo. Soledad tiene una panadería, pero no puede estar en la producción y en la caja 24/7. Y lo que les pasa a Juan y a Soledad cuando no están, es exactamente lo mismo que les sucede a miles de comerciantes de todo el país: cuando ellos están presentes todo funciona perfecto, pero cuando no… pasan cosas.
Esta situación, mas allá de ser incómoda y difícil de gestionar, si no es bien controlada impacta de lleno en la experiencia del cliente y como consecuencia en la rentabilidad del negocio. Si tu situación es como la de Soledad o la de Juan, Gett brinda algunos consejos que sin dudas van a ayudar a monitorear, reconocer y actuar rápidamente ante los desvíos que resulten del servicio que bridan en tu negocio.
1) Definir un proceso de atención al cliente y capacitar
¿Qué debería pasar cuando un cliente llega a la tienda? ¿Qué se espera del personal en términos de esfuerzo de atención y de venta? ¿Deben ofrecer adicionales? ¿Cuánto tiempo debería demorar el servicio? Esto y otros interrogantes hay que responder al momento de desarrollar un “proceso” de atención al cliente, para luego capacitar al personal de contacto en cuanto a lo que debe hacer y lo que no debe hacer.
2) Implementar un programa de video mystery shopping
Un mystery shopper es un auditor encubierto. Simulará ser un cliente, irá a la tienda, comprará y actuará como cualquier cliente. Pero hay algo más, porque en realidad llevará consigo una cámara oculta con la cual filmará todo el proceso de atención. Luego se comparte el video y un informe de la visita, así se puede identificar el nivel de apego al proceso de atención y la experiencia que están recibiendo los clientes, poniéndonos exactamente en sus zapatos. Dicho informe contiene un resultado conforme el desempeño del equipo, el cual se convierte en un indicador clave al momento de gestionar el negocio.
3) Brindar feedback y mejorar
Imposible mejorar lo que no se puede medir, pero con la medición sola tampoco es suficiente. Por eso es muy importante que con el informe de visita y el video como evidencia de los indicadores entregados, se realice la reunión con todo el equipo para que puedan aprovechar las oportunidades de mejora en términos actitudinales y también de proceso. Todo esto con la intención de destacar las buenas prácticas y trabajar en equipo los desvíos que se hayan podido advertir en la auditoria. El compromiso de todos los involucrados en el proceso es clave para lograr los objetivos de venta y que los clientes reciban un servicio de calidad.
4) Incentivar
Algo tiene que suceder cuando el resultado del informe está por encima del comportamiento esperado. Por esto es de vital importancia que los “logros se festejen”. No puede pasar inadvertido el esfuerzo de alguien que a través de su voluntad y compromiso entregó un servicio excepcional a nuestros clientes. Es momento de reconocérselo a través de algún premio que puede ser o no económico. Lo importante es dar señales claras a la cultura de la empresa que el camino de la experiencia del cliente debe estar minado de buenas acciones y debe ser construido en equipo. Reconocer a quienes hacen bien las cosas es un modo también de identificar referentes internos que contagien su vocación de servicio a todos los demás colaboradores. Apoyarse en ellos y aprender de ellos es lo que permitirá lograr resultados positivos de manera sostenida.
Conocé cómo la herramienta de video mystery shopping puede ayudarte a evaluar la calidad de servicio y atención al cliente en tu negocio. Allí donde no puedas estar de manera simultánea, un mystery shopper con su cámara oculta puede ayudarte.
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